新华网浙江频道2月14日电 (李静)2005年10月份，浙江省工商局对全省的数码相机进行了一次质量专项抽检。12月13日，公布出来的抽查结果令业界大为震惊：数码相机的抽查合格率仅为62%，在被抽检的34款数码相机中，索尼(中国)公司有6款数码相机因主要性能指标达不到检测标准，被国家照相机质量检测中心判定为不合格产品。

　　据了解，索尼(中国)公司的数码相机在中国市场占有25%的市场份额，此次被判定不合格的产品都是市场上销售的主流机型，涉及相关型号产品达6款30个批次之多，部分产品在市场上销售已有半年，据不完全统计，这6款数码相机仅在浙江省就已经售出了1万9千多台。

　　为保障消费者权益，浙江省工商局立即责令停止销售不合格产品，并立案调查。这一消息在业内引起轩然大波。

　　承认错误态度暧昧

　　2005年12月13日，索尼首次就此次事件发表公开声明，为6款畅销相机抽检不合格“喊冤”。索尼认为自己的产品质量不存在问题，问题在于“测定数码相机的指标存在差异”。索尼遵循的是自己企业内部的检测指标，而浙江省工商局的此次抽检采用的是中国数码相机检测指标。

　　对此，国家照相机质量监督检验中心负责人周刚解释说，对于上海索广电子有限公司生产的两款产品，检验中心是依据上海索广的企业标准来检测的，因为上海索广的企业标准已向地方质量技术监督局备案，但检测结果表明这两款产品的质量连自己的企业标准都未达到。另外4款产品因索尼电子(无锡)提供的企业标准项目内容不完全，且4个型号的数码相机使用同一企业标准，所以检验中心才参照了原国家经贸委早在2002年就颁布的数码相机的行业标准JB/T-10362-2002，这是目前国内惟一涉及数码相机检测的正式文件。

　　在国家照相机质量监督检验中心的反驳下，12月15日下午，索尼发表第二次声明，态度与第一次大相径庭，首次承认浙江省工商局抽查的索尼数码相机的结果属实并向公众道歉。声明表示，尊重检测的结果和浙江工商局采取的措施，在检测结果进一步落实之前，暂停该6款数码相机的销售。

　　事发后，日本政府对此事予以高度关注，要求索尼尽快给浙江工商局一个“合理的解释”。12月18日，索尼在其官方网站上再次发布声明，承认此次索尼被检测出来的实际性能结果与之前其向杭州相关检测部门提交的企业标准数据是不完全一致的。由此，导致相关产品被判定为不合格，事件很大原因是因生产企业相关工作人员的工作疏忽所致，应属于内部管理问题。

　　同时，索尼再次向中国消费者道歉，承诺受理消费者的退货要求。这是一周内索尼为此次事件发表的第三份声明。但是对于大部分消费者要求索尼公司主动召回不合格产品的呼声，索尼却没有采取积极行动来回应消费者的这一要求。

　　索尼公关部主管李曦解释，“召回指的是与消费者生命安全有直接关系的事情，对影响到用户的生命安全或健康安全相关的产品有一些召回制度，但是跟生命安全或身体健康没有关系的领域，不应用召回这样的字眼。”

　　对此，《小康》采访了赛迪顾问杨志兵，杨认为，关于召回，目前在汽车行业和食品行业应用最广，汽车行业有相应的召回制度。但就“召回”这词本身而言，并没有只限定在涉及到生命或健康问题的产品。只要产品有严重设计和功能缺陷，其实厂商都有义务召回。

　　之前数码相机也出现过几次召回事件，如2002年8月，因部分产品的电池过热令电池室外盖出现熔损，尼康召回数码相机Coolpix2000；2002年9月，由于在一小部分相机上存在某些制造缺陷，在某些情况下有可能令该相机的使用者遭到电击，柯达公司召回已销售两年之久的DC5000变焦数码相机；2005年11月，因存在安全隐患，尼康在全球范围内召回71万组单反数码相机EN-EL3锂电池。

　　“索尼在一个星期内发表三次声明，从最初的不承认质检结果，到承认结果并向消费者道歉，再到宣布可以退货但不召回，不可否认，索尼在做出让步，这一点毋庸置疑，可是它的态度却非常的耐人寻味，从不承认质检结果到承认并道歉，索尼不是主动的，而是在事实面前，不得不做出不同的声明。而且声明中表示的只是‘尊重检测的结果’，并不是承认自己的相机确实有问题。对于是否给予消费者退货补偿等，索尼也没有做出具体承诺。”一位不愿透露姓名的业内人士对《小康》如是说。

　　至于为什么索尼会在此次事件中有如此一系列前后不甚一致的反映，杨志兵分析道：“由于一直是消费电子行业的霸主，所以一开始对于只是国内的省工商局的检验结果，采取拒不承认的态度。但后期媒体(包括中央电视台、北京电视台)的介入造成的影响太大，使得其不得不采取让步，被迫承认结果并向消费者道歉，再到宣布可以退货但不召回，都是其在舆论对其造成的压力下不得不重新审视消费者权利。至于为什么退货而不召回，我想也许主要是考虑到召回成本比较高，而退货可以设置很多障碍，比如发票，身份证等等，而即便是召回，索尼对召回的数码相机也没有办法采取修理措施因为没有按照生产标准生产，并非故障。”

　　信任危机能否消除

　　其实，此次事件已经不是索尼第一次深陷质量危机了。也就是在2005年10月份，由于使用了索尼生产的有问题的成像元器件CCD，佳能、尼康等七家日系品牌的多达68款数码相机出现问题。刚刚从“CCD危机”脱身的索尼，随后又被反映新款笔记本电脑TX17存在质量缺陷，其PCMICA接口无法使用GPRS/CDMA无线网卡。

　　接二连三的质量问题让索尼在中国遭遇了很惨烈的“滑铁卢”，索尼公司对待此次“质量门”事件的态度自然也就成为人们关注的焦点。索尼，这个曾经炙手可热的品牌，还会一直“热”下去吗？对于一度青睐索尼品牌的一些中国消费者而言，此次事件后他们是否会对索尼有重新认识呢？

　　带着这些疑问，《小康》走访了北京的大中电器、苏宁电器等大型数码产品卖场，据卖场相关负责人介绍，他们在得知索尼问题相机的事情后就迅速将其大部分产品撤下了柜台。

　　在卖场现场，记者看到，在此观看数码相机的人群主要集中在佳能、尼康、三星等品牌的柜台前，而索尼柜台前显得格外冷清，几乎无人问津。

　　消费者陈先生告诉记者，索尼以前在他的心目中是好质量的代名词，此次事件对他的触动很大，更重要的是索尼公司在此次事件的整个处理过程中的态度让他有点难以接受。

　　对于此次索尼“质量门”事件，业内专家分析，索尼公司将会因为其傲慢的态度付出惨痛的代价。就像半年前的“雀巢奶粉质量事件”出现问题后的一段时间内，消费者很难在短时间内消除对它的戒心一样。　　

　　杨志兵告诉《小康》：“从2005年12月份数码相机的销量来看，索尼下滑得比较厉害。近几次的索尼质量风波对索尼的品牌价值冲击比较大。”

　　在经济全球化的今天，企业之间的竞争越来越激烈，谁能吸引消费者谁就能掌握市场主动权。在消费者心目中建立起良好的品牌形象需要一个长期过程，但是即使已经建立起好的品牌形象，也需好好维护，否则完全可能因为哪怕一次“不经意的失误”而毁掉该品牌在消费者心目中已经建立起来的长期良好形象。

　　“过去，在很多中国消费者眼中，像索尼这样的跨国大品牌就是‘高品质’的代名词，这助长了某些大品牌的自我优越感，使得他们在自己的产品出现问题时不是及时道歉，然后推出补救措施，而是推卸责任。”采访中，消费者王先生告诉记者，“但是今天的中国消费者在一系列的洋品牌问题事件的冲击下，已经学会维护自己的权益，跨国公司必须学会尊重所有消费者。”(备注：除特别说明外，文中“索尼”均指索尼(中国)有限公司)

责任编辑：曹晓立