中新浙江网3月13日电 在杭州市消费者权益保护委员会投诉办的一本记录簿上，我们看到这样一些有意思的投诉：为了一片面包，一只包子……乍一看多是些鸡毛蒜皮的小事，但工作人员告诉我们，这里面的每一件小事背后，都有一个个认真的消费者。也正是由于有这么一批人在，为我们“撬”起了一些不合理的问题和潜规则。对于维护整个社会的消费环境来说，他们功不可没。

　　为3元钱较真并非小事许多小事并不小

　　80岁的郑世行大爷是位热心人。平时小营巷社区里哪里倒了污水，哪里扔了垃圾，有点什么事，他都是第一个发现。家里家外的生活琐事，他的态度历来很认真。

　　去年的一天，他拿了一包鲜肉包子，放到锅里蒸。正要把包装袋扔掉的瞬间，他发现袋上标示的重量是420克，但他清楚地记得当初自己去提货，票子写的是510克一包。是不是货发错了？

　　按照包装上的联系号码，郑大爷给厂家打了个电话过去，问是怎么回事？结果对方只说了句他们厂家没有510克一包的货，可能是提货的票子上把重量印错了，说完就挂了。

　　郑大爷心想，就算你印错了，不也是你的责任吗？怎么还不当回事，这样的态度怎么行呢？他非要“管一管”。

　　于是，郑大爷给杭州市消费者权益保护委员会投诉处打了个投诉电话。没想到，第二天，厂家就来登门道歉了，并感谢他发现了错误。承诺把印错的提货票子收回，改为420克，收不回的补足分量。

　　郑大爷这下开心了，想想自己一个电话就能起到这么好的效果，暗自为自己的较真庆幸。如果当时发现了，也和别人一样不吭声，那么这种错误就一直会错下去，这样肯定不行。所以，他只要一发现问题，就不会袖手旁观。这就是他的较真性格。这两天，他又和瓶装液化汽较上了劲。

　　这个月的液化汽送到他家的时候，郑大爷正在家里称体重。从来没称过液化汽究竟有几斤，这次他想称一称。结果是连瓶30公斤，他一看瓶子标示牌，自重16公斤正负0.5公斤，如果瓶重是16.5公斤，那么液化汽是13.5公斤；如果瓶重是16公斤，那么液化汽是14公斤；如果瓶重是15.5公斤，那么液化汽是14.5公斤。这样一算问题就出来了，这三种情况都没达到发票上写着的15公斤的份量。按97元一瓶的液化汽算，就相差了3—7元钱。郑大爷要问个清楚。

　　他按照发票上的煤气站服务热线电话，打过去问一瓶液化汽到底有多少公斤？对方告诉他，14.5公斤。他再问，既然是14.5公斤，为什么发票上要写15公斤？对方说其他煤气站也都是这样写的，是潜规则。

　　郑大爷不懂什么是潜规则，但还是觉得说不通，又找煤气站工作人员告诉他，一般的液化汽钢瓶可以灌15公斤，但为了安全起见，规定不能灌满，所以只灌了14公斤，但发票上仍然按15公斤写。对这样的解释，郑大爷还是无法满意。

　　他觉得是多少，发票上就应该如实写多少，哪怕总价不变，仍然97元，这样消费者也能接受的，但是缺斤短两就等于在欺骗消费者，郑大爷认为这是个态度问题！

　　按理，郑大爷每个月有三四千元的退休工资，和老伴足够花了，日子也过得无忧无虑。何况一年到头也就烧五瓶液化汽的量，更用不着去在乎这十来元钱了。但是他一想到杭州一天要烧多少液化汽，有多少消费者还蒙在鼓里，郑大爷就坐不住了，他觉得从大里讲，就不是件小事了。这次，他告诉记者也想好好较真一回。

　　为一片面包投诉三次不争钱只争气

　　3月7日，李阿姨在电视里看到中央台关于“3·15”消费者权益保护征集相关投诉，她掩饰不住一脸的兴奋，记下了公布的投诉电话。为了5元一袋的切片面包中的一片面包，在折腾了一个多月之后，她又一次来了精神，犹如面对的是一场胜券在握的大官司。

　　今年1月31日，李阿姨到蛋糕店买了两袋5元钱一袋的切片面包，面包是夹心的那种，里面含有好吃的葡萄干。晚饭后，李阿姨感觉没有吃饱，拿出新买的面包片吃了起来。刚吃了没几口，就咬到了一块小石子。赶紧把吃进去的面包吐出来，就发现了两颗被咬碎了的碎石子，有绿豆般大，牙齿也被小石头磕疼了。

　　李阿姨请医生帮忙看了牙齿之后，就给蛋糕店打了个电话。本来她无非想诉诉苦，没想到店里马上派人带了一袋切片面包、一小盒点心过来算是赔偿，可是却不承认那片面包里有小石子。李阿姨很不满意，好像自己是因为贪图这一袋面包而撒谎似的。李阿姨越想越生气。

　　吃到了石子，本来也是正常的，但是如果还要受商家的敷衍了事，李阿姨的精神头上来了。第二天，一肚子委屈的李阿姨找了一位在妇联的朋友，要求店家道歉。她的朋友就给她打电话到蛋糕店询问，得到的答复是他们已经进行了“一赔一”的赔偿，处理已经结束。

　　这时候，李阿姨想起消委，又找过去讨要说法。消委的工作人员接到她的投诉后，立即就打电话向蛋糕店了解情况。蛋糕店说她证据不足，没办法证明那块小石头是从他们的面包中吃出的。

　　可是李阿姨怎么都不甘心。她还是要为自己讨说法。正好上大学的女儿放寒假回来，她就要求女儿在网络上发帖，寻求网民的支持。可是女儿嫌麻烦，劝她说算了，也不是什么大事，快过年了，干吗要把自己搞得不开心，为这点事这么认真，傻不傻。

　　爱人也是这个意见。没有得到家人支持的李阿姨更懊恼了，她一怒之下，去找了律师想去法院打官司，但是一听律师介绍的诉讼程序，加上劝说，她打消了这个念头。

　　这次“3·15”的到来，为李阿姨的继续投诉又多了一次机会。她就是要商家相信她说的话，承认那片面包里确实有小石子。她说，商家不能把消费者当成骗子。

　　杨小姐也碰到这样一件气人的事。她在一家美容店办了一张500元做十次的年卡，还剩一次。春节的时候几个朋友聚在一起，正好想起来去做美容，于是大家就一起过去了。

　　到了美容店以后，杨小姐递上自己的卡给服务生。店里的服务生通过杨小姐的卡号和姓名找出了店里的存卡，结果让杨小姐吃一惊。“他们店里的存卡上竟然所有的方块格子都已经打上了勾勾，全部消费完了。”

　　更让她愤怒的是，美容店不仅不核对自己的记录会否出错，只是单方面认定她卡已用完，而且在争执中，还说她手中这张美容卡可能是伪造的。

　　为了这么一次五十元的美容，谁会去费尽心思地伪造一张卡？杨小姐不愿意和美容店的人再争执下去，投诉到了消委。“这实在是损坏我的名誉！”杨小姐皱着眉，脸上难掩愤怒，“其实就剩一次了，就算过期了也就无所谓了，但是她们不仅不承认错误还诬蔑我伪造，这口气怎么咽得下去！一定要还我一个清白！”

　　钱退回了就行了吗？替其他消费者讨个公道

　　今年2月底，褚师傅在一家超市买了一袋粉丝，当天回家煮了当作晚饭。刚开始，也没怎么注意，吃了几口以后突然发现汤里有些泛绿。

　　这可不是什么小事，吃的东西最要讲究了，万一吃不好可不是闹着玩的。褚师傅立马赶到超市，询问为什么会出现这种情况，但超市也回答不出来，立即给他退了钱。

　　钱退了，对超市的态度和处理，褚师傅也很满意，按理事情应该到此为止了。可是，褚师傅心里还是不安，晚上翻来覆去地睡不着，他心里想，自己的钱是退回来了，也没吃多少，对身体不会有什么大的影响。但是别的消费者买了这个牌子的粉丝，万一他们没注意就吃了这个粉丝呢？那岂不是很有可能会危害健康？越想越不对劲，第二天，77岁高龄的褚师傅起了个大早，自己骑车穿越了大半个杭州城来到杭州市消费者权益保护委员会反映这个情况。

　　“消委的态度相当好，但是听说我买的粉丝已经受到退钱处理后，也认为已经是处理得当了，他们不能再做什么了。”褚师傅可不这么认为，他提出“还应该对那个牌子的粉丝进行检验，确定是合格的，不然会危害到其他购买者的健康。”

　　当他知道消委没法管这个问题，应该找工商和食品质量检验部门后，热心的褚师傅又给工商局打了个电话，反映了这个情况，希望他们能组织专业人员对这个牌子的粉丝进行检验。

　　“民以食为天啊，食品安全可是一点都不能马虎啊！不要以为粉丝汤泛绿是小事就算了，不投诉了，这可是关系到千家万户的大问题啊！”褚师傅的担心，就像担心自己家的事一样。

　　不光是自己的问题能得到处理解决就算了，很多消费者也和褚师傅一样，为了其他消费者的利益，勇敢地站出来，不厌其烦地找部门反映，希望能及时阻止侵害消费者权益的行为。

　　住在古荡嘉绿西苑的金炎先生就做了这样一回“好事者”，为的是让大家不要买到注水的猪肉。年前下大雪那几天，金炎和老伴到超市买了1公斤新鲜猪肉，拿回家后，却发现包装里积了很多水。凭经验，他觉得这猪肉肯定有问题，是被注水了的。这两位80岁的老人怀着疑虑，顾不上从超市回来的劳累，脚也不歇，拎着没拆包装的猪肉，转了三趟公交车，来到了庆春东路上的杭州市消委。他们没为自己提任何要求，也没要求退换，他们只想反映这个问题，希望消委及时和超市联系，那批猪肉是不是注了水，如果是就应该撤下来，不要卖给其他消费者了。

　　和肉松面包较上劲我认真才能让商家认真

　　今年58岁的刘先生，患糖尿病多年，一直不吃甜食，对饮食也很注意。两次买肉松面包，打开后却是甜馅面包的经历，让他认为超市极不负责，非要他们改掉这种坏毛病。

　　1月23日，刘力仁老先生在超市买了一个土司面包。他说他是这款土司面包的忠实顾客，基本上天天买，且都是肉松馅的。

　　“之前买到过一个，标签写的肉松馅，结果是椰子馅。”刘力仁老先生说，“因为我有糖尿病，所以不能吃甜的，第一次买了个椰子馅的也就算了，偏偏过了几天又买了个豆沙馅的！”

　　“你看这个土司，标签上写的是肉松，可是里面明明是豆沙馅的！”刘力仁把当天他买的面包包装袋拿出来，愤愤地说。

　　刘力仁老先生找到超市后，超市把他当找茬的人，认为这是无意识出错，并且不存在对消费者构成任何危害，所以给他换了一个面包。刘力仁老先生对超市的不负责任很气愤：已经是第二次了，怎么能老出这样的事情呢，怎么会没有危害呢，难道对他这样患有糖尿病的消费者没危害吗？

　　刘力仁老先生看超市连句道歉都没有，以后不会出现这种情况的话也没有，态度也不是很好，就跑到了消委。消委的工作人员立即打电话给超市，听了双方的情况后，消委让他们马上改正，不要再出现贴错标签的事情了。

　　接受了道歉后的刘先生说：“我必须投诉他们，不然他们以后就更随便，更无所谓了。”

　　老年人成了维权主力军

　　今年1月2日起至3月6日，杭州市消费者权益保护委员会投诉处共接到投诉113起，与往年相比，投诉的数量明显减少。

　　据工作人员分析，投诉少，不是问题少了，而是主要有两大原因：

　　一是现在的投诉渠道和解决的办法多了，不比前些年，消费者一有事情只能找消协。现在一碰到问题，消费者不是找商家的售后服务，就是找熟人帮忙，除此，找得最多的是工商执法部门、质量监督和卫生防疫部门，还有110，12345，能现场处理的就现场处理了，等到了消委这里，往往是比较后面了，而且问题一时得不到解决的。

　　二是消费者比以前变“懒”了。现在生活条件变好了，碰到一些小事情，很多消费者不是不在乎，连电话都懒得打，就是忍气吞声。从投诉者的年龄结构上可以看出，除了一些大宗家电、房屋和手机等投诉外，一些小事情的案子里很少出现年轻人的身影，中老年人成为维护消费权益的主力军，比例占绝大多数。

　　社会需要认真的消费者

　　众所周知，近几年由于个别商人不讲职业道德，惟利是图，市场上坑蒙拐骗、缺斤短两的现象时有发生，消费者为此防不胜防，叫苦不迭。对这种现象，如果消费者明知吃亏上当，却硬装“大方”，息事宁人，或碍于情面，怕“有失风度”，一忍了之，那从某种意义上说是纵容和支持了这种不道德的商业行为，久而久之，他们会更加变本加厉，肆无忌惮，到头来必然会使更多的消费者权益受到侵害。

　　“现在，社会上认真的消费者太少了。”杭州市消费者权益保护委员会主任蒋银海认为，除了“买家没有卖家精”的信息不对称外，在我国市场经济尚不规范的情况下，不法商人仍有很大的活动空间与市场，消费者“维权”的路可能很艰难，也很漫长。当今，大多数消费者缺少的是敢于维权的信心与勇气。

　　“很多人碰到自己的权益受到侵害，不是因为事小而不为，就是宁愿吃点亏也不愿吭声，本来能在自己手上就可以得到纠正和阻止的侵权行为，却任其一直在继续着，也没有人站出来。事实上，做个认真的消费者，维护的不是你一个人的权益，其实是广大消费者的权益。如果人人都做个认真的消费者，那么整个社会的消费环境就会往货真价实、讲诚信、公平的和谐方向发展。”

　　要切实维护好广大消费者的权益，除了工商行政管理、技术监督等有关执法部门强化市场监督检查，依法打击不法行为以外，最关键的是消费者也应当自觉树立自我保护的意识，一旦发现损害自身或他人利益的行为，要敢于制止，据理力争，依法讨个公道，使不道德商业行为如过街老鼠——人人喊打。只有这样，欺骗消费者的现象才能得到有效遏制，市场消费环境才能进一步得到净化，消费者的合法权益才能得到更好的维护。(作者：陈洪标 王湛)

责任编辑：曹晓立