【案件基本情况】

　　一、2006年9月2日，消费者丘某购买了奇瑞A516小汽车一台。9月8日汽车即出现空调系统失灵、方向盘下方异响、前右悬挂异响、中控系统失灵、天窗异响、油箱存在问题等质量问题的投诉。由于清远没有4S店，不能立即维修。10月7日，丘某按规定前往广州和泰4S店做首次保养并告知存在问题。和泰做完首次保养之后，经测试确认了丘某反应的问题属实，对空调系统进行了维修、更换曲轴感应器、空气传感器，但对方向盘异响声称“无办法”。10月8日，又再出现空调系统不制冷、中控系统失灵的情况，无奈之下，丘某只能再次驱车到广州和泰4S店告知车况并维修。鉴于问题频繁出现，严重影响丘某的正常生活。2006年10月12日，丘某正式向清远市消委会提出投诉，要求生产厂家立即派出专业技术人员维修，并对丘某再次前往广州维修汽车而产生的汽油费、路桥费、误工费作出300元的补偿。对此，奇瑞有限公司并无作出任何答复。

　　二、10月20日，和泰向丘某发短信告知油箱升级。10月25日，丘某购买的A516天窗又再次出现异响(只要关闭天窗就响)。10月27日，丘某驱车前往广州和泰后，被告知“天窗异响无法修理”，厂家除了更换油箱之外没有对此产生的费用作出应有的赔偿。丘某购买A516一个月余，汽车便出现如此多问题和多个“无法修理“的答复，大失所望。10月30日，丘某再次向清远市消委会投诉，强烈要求厂家给予明确的答复。

　　【处理过程】

　　2006年10月12日，清远市消委会工作人员接投诉后立即致电奇瑞汽车有限公司，并于将《广东省清远市消费者委员会促进投诉和解函》传真给该公司，要求该公司按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规、规章的规定妥善处理，与消费者协商和解，并将有关处理情况在14日前作出书面答复。否则，消委会将按规定中止调解，转交律师事务所支持消费者向人们法院提起诉讼，符合曝光条件的给予媒体曝光。对此，奇瑞公司没有作出任何答复。

　　2006年10月30日，消费者又再致函消委会，声称汽车又再出现问题，强烈要求奇瑞公司给予明确答复。2006年11月3日，清远市消委会将《关于拟披露奇瑞A516汽车质量及售后问题的通知》传真给奇瑞公司，该公司未在期限内提出申辩意见。此后，清远市消费者委员会将此投诉情况上报广东省消费者委员会。

　　【调解依据和结果】

　　一、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条的规定：“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”第32条的规定：“消费者协会履行下列职能：……(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；……”《中华人民共和国产品质量法》第22条的规定：“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、消费者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”本案中，丘某为了生活需要购买了奇瑞小汽车，其合法权益受本法保护，清远市消费者委员会有权且应当受理丘某的投诉。

　　二、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第35条的规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”本案中，丘某购买的奇瑞A516小汽车存在质量问题，导致其合法权益受到损害，丘某有权向奇瑞生产厂家追偿。

　　三、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第44条的规定：“经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的按照约定履行。”《中华人民共和国产品质量法》第4条的规定：“生产者、销售者依照本法承担产品质量责任。”本案中，丘某购买的奇瑞小汽车不到一个星期，就出现空调系统失灵、方向盘下方异响、前右悬挂异响、中控系统失灵、天窗异响、油箱存在问题等质量问题，奇瑞公司应该承担修理责任。和泰只对空调系统进行了维修、更换曲轴感应器、空气传感器，但对方向盘异响声称“无办法”，违反了上述法律规定。奇瑞公司理应承担派出专业技术人员维修，并对丘某一再前往广州维修汽车而产生的汽油费、路桥费、误工费作出适当的补偿。四、根据《消费者协会投诉披露制度》第2条的规定：“经营者有下列行为之一的可以予以披露：……(二)对消费者协会送达的消费者投诉处理函件，在规定时限内不给予明确答复或故意拖延，经催办仍拒绝说明正当理由的；……”，本案中，奇瑞公司对清远市消费者委员会要求其处理消费者争议的要求一再置之不理，清远市市消费者委员会可以将此投诉上报广东省消费者委员会，并与广东省消费者委员会研究，联合对奇瑞汽车有限公司奇瑞A516型汽车质量和售后服务问题在广东省内的各大媒体进行披露，希望该公司立即整改，依法诚信经营，妥善处理消费者的投诉。

　　五、在广东省消费者务员会和清远市消费者委员会以及广东省各大媒体的的努力下，2007年5月16日，奇瑞公司碍于压力，终于与丘某达成协议，由广州奇瑞和泰公司赔偿1655元给消费者，消费者表示满意。

　　【评析】

　　一、消费者维权意识增强。近年来，通过法律途径解决的消费者投诉案件日益增多，消委会受理的此类案子几乎比去年同期增长了三倍，这一现象表明广大消费者自我保护意识明显增强，已由过去消费侵害问题出现以后闷吃“哑巴亏”转变为运用投诉或法律等相关武器保护自己的合法权益。本案中丘先生购买了奇瑞A516小汽车以后，车子陆续出现质量问题，于是正式向清远市消委会提出投诉，主张奇瑞A516的生产厂家立即派出专业技术人员修理，并对再次前往广州维修汽车而产生的汽油费、路桥费、误工费作出300元的补偿，体现了消费者的法律保护意识。

　　二、法律法规严重滞后。随着我国市场经济的发展，公民的法律意识逐渐增强。在消费上，消费者积极维护自己的合法权益；在经营上，经营者依法经营公平竞争的越来越普遍。反观某些国有大中型企业，因为有国家的支持，显得有恃无恐，一再出现损害消费者合法权益的行为。这种行为已成为影响消费者维权工作的一大阻碍，严重损害了国家法律的权威性，不得不引起相关部门的重视。由于现行的《消费者权益保护法》是十年前颁布实施的，当时正值我国由计划经济向市场经济过渡，制定该法的时候，有很多问题考虑得不甚周详，规定得也不很具体，更多地是体现了一个原则性的要求，在具体的实施中还缺少详细、可操作性的规定。因此今天适用起来在许多场合已是不太适应，甚至是无能为力。随着社会的进步，经济的发展，消费者的维权意识不断提高因此，建议国家有关职能部门认真履行职能，规范市场同时还应注意规范售后服务市场，切实保护广大消费者的权益。

　　三、建议把汽车纳入“三包“范围。近年来我国经济迅速发展，汽车销售市场火暴，汽车产品常常供不应求，使得一些汽车生产企业为加大产量满足市场而忽视产品质量，致使消费者新购买的汽车故障频发，严重的甚至在使用中发生自燃、爆炸等事件。此外，一些经营者以国家没有出台具体汽车“三包”规定为借口，对消费者合理的退、换货要求无理拒绝或故意拖延办理；有的虽同意退换，但由于汽车消费过程中产生的一系列费用难以认定，消费者的损失也难以得到赔偿。随着购买汽车的消费者越来越多，出台规范生产者、销售者、修理者的义务和基本要求的汽车“三包”规定势在必行。